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规章制度

后勤服务承诺制度

编辑: 发布时间:2012-10-22 浏览次数:

第一章 总则

第一条为进一步提高后勤服务水平和服务质量,保证全体师生员工有良好的学习、工作和生活环境,树立人文高尚、管理高标、服务优质、经营高效的后勤服务新形象,为构建和谐校园学问提供有力的后勤保障,结合学院维修管理制度、水电管理制度等相关制度的实施,特建立本承诺制度。

第二章 承诺与实施

第二条服务承诺的含义

服务承诺是服务提供者向服务对象做出的许诺和保证。承诺是责任与信誉的表现,可实现自我强制、自我约束,体现服务提供者对完成服务工作的决心。承诺的目的为了更好、更快地完成服务任务;同时又可以得到服务对象的适时监督,承诺具有双向作用。

第三条服务承诺的范围和要求

机关及各实体都实行服务承诺制,并针对各自涉及的有关内容严格遵守、认真实行;服务承诺要本着“热情、周到、方便、高效”的原则,认真按承诺的内容做好本职工作,做到据实立诺、有诺必践、违诺必究,不做表面文章;凡后勤处的工作人员都有向服务对象做出承诺的义务。

第四条服务承诺的内容

(一)后勤管理、服务、经营项目的承诺。受理学校各部门和师生员工对后勤服务的建议和意见的承诺。(包含饮食、住宿、供水、供暖、供电、维修、环境、医疗等各实体的服务管理工作)

(二)后勤行政管理工作目标、效果、时限的承诺;

(三)学院修缮工程立巷、招标工作的组织实施以及工程项目监督的承诺;

(四)学院卫生防疫、消毒、除害、食品安全、通信、安全防范等工作的承诺;

(五)后勤信息咨询的承诺。

第五条服务承诺的实施

(一)全体员工要积极转变思想观念,明确工作职责,端正服务态度,规范工作流程,提高办事效率,努力做到思想上重视,业务上精通,技能上熟练,服务上周到,不断提高政治业务素质和综合服务能力,自觉做到脑勤、腿勤、眼勤、手勤,确保思想到位、服务到位、责任到位、检查到位,减少或杜绝行政及服务效能投诉,为学院的建设与发展做好后勤保障和服务工作。

(二)限时服务,提高效率。后勤人员接到学院师生员工的来电、来信或来访,能当日答复的要给予明确答复,需进一步落实或协调解决的,三个工作日内要做出答复。需要请示上级或需要与有关部门协调解决的,三个工作日内转报、转送完毕,确因其它原因不能按时办结的事项,必须向当事方说明事由;对学院师生或部门反映问题和意见预约时间,不让师生多跑一次路。

(三)虚心听取师生意见和建议,不与服务对象发生冲突,坚决做到打不还手、骂不还口,并快速、及时、妥善处理好师生的投诉,保证投诉处理满意率达 90% ,投诉反馈率达 100% 。

(四)凡师生申报的一般性维修服务项目或学院领导责成后勤服务部门完成的其它一般性工作任务,实行维修服务 24 小时复命制,做到随报随修,随见随改,小事不过夜,大事不过周,确定不能保证当天修理的,主动说明情况。

后勤工作人员在维修服务过程中做到态度和蔼,热情周到,不与师生发生任何争执现象,维修服务项目结束后,要及时清理现场,由接受服务的师生签字验收,并定期做回访;保证门窗、水电等各种设备设施完好率达到 100% ,维修及时率达到 100% ,维修合格率达 95% ,返修率低于 5% 。

(五)为方便员工,规范服务,学院后勤处每天安排主管人员定时定点受理员工报送的维修项目,并及时整理、分类、登记,注明完成日期及责任人后,按照不同的维修服务项目安排有关人员及时修复。

(六)学院公寓、教室、办公楼涉及到水、电、消防器械等设备设施,尽量做到经常巡视检查,及时发现问题,及时落实措施,保证无一例安全责任事故发生;同时确保全学院供水、供电等正常运行(除意外和维修、改造工程情况下,后勤处及时张贴告知说明情况。),若发生意外情况及时通知有关部门,并在 24 小时内处理完毕。

(七)各项服务收费合理,价格公开;为体现服务公开,各项物品采购保证做到二人以上公开采购,坚持物品、药品等进货的主渠道;各经营摊点坚持公开、公平、公正的招投标制度。

(八)确保提供质优、价廉的膳食服务,严格实行《食品卫生法》,确保食品安全卫生;完善管理流程,规范经营范围,严格餐具、用具消毒制度、价格审核制度、从业人员健康检查制度及责任追究制度,每学期对师生反映比较强烈、服务水平和饭菜质量上不去的摊点坚决予以整改,从采购渠道上保证师生员工吃的都是放心米、放心菜、放心肉,切实做到对师生的身体健康负责,对学院的社会声誉负责,让领导放心、师生满意。

(九)加强公寓管理,确保师生人身和财物安全。凡是有师生居住的地方都要安排专人管理、专人保洁、专人看守,严格落实人员进出登记制度和管理人员巡查制度,发现问题及时通报员工主管部门,并协调有关部门采取相应的措施予以整改治理。

(十)学院医务室施行 24 小时应急制,落实值班责任制和食品安全留样制,做到坚守岗位,详细询问,认真诊治。合理诊查,合理用药。不得“搭车”开药,“搭车”检查,严格按规定标准收费,个人不得私自收费,对医务室医疗条件达不到的病症,及时转送上级医院。同时,为进一步增强学院师生的卫生防疫意识和防病能力,养成良好的卫生保洁习惯,定期举办卫生保健常识讲座,建立和落实师生查体制度,杜绝各种传染病的发生与蔓延。

(十一)增强卫生防疫和环境保护意识,落实环境保护目标责任制和校园内定期消毒制度,加大对学院公共卫生、环境绿化、卫生防疫等工作的治理力度,全面落实公共卫生检查制度,彻底清除卫生死角,校园生活垃圾做到日产日清,绿化养护的树木成活率保证达到 95% 以上,做到无树木倾倒、无枯死、病虫害不超过 5% ,绿篱成型整齐,草高不超过 5 寸,整体上提高校园净化、亮化、绿化水平。

第六条监督与投诉

(一)后勤处为保证以上承诺的实现,衷心接受师生员工的监督,如果发现有违诺现象或对服务工作有异议,请用书信、电话或面谈的方式,通过“学院办公网络”、员工组织及个人投诉等渠道进行公开投诉,后勤处将在接到投诉之日起7个工作日内给予投诉部门、个人答复或告知处理结果。

(二)为保证把服务承诺制度落到实处,后勤处将把服务承诺制度作为目标考核的重要内容,由后勤处组织进行检查和考核,掌握后勤人员服务保障工作的进展情况,通报师生员工反映的热点、难点和焦点问题,提出整改处理意见,并安排专人负责落实。

第三章 违诺责任

第七条违诺事实

凡未按规定的要求和时限内办理承诺的事项,且受到投诉并经查实的,视为违诺。

第八条违诺处罚

(一)服务承诺的实现情况作为奖惩、绩效分配的主要依据;

(二)后勤处实现服务效能投诉责任追究制度;

(三)后勤工作人员如因工作不到位,连续两次接到师生投诉不能整改或未向师生说明的事项,将追究当事人的责任,责任人要向交办部门或师生道歉,并在本部门内部公开检讨;情节严重结合学院目标考核依据、行政责任追究制度、岗位津贴发放等方面给予相应的处罚。

第四章 附则

第九条本制度说明权归澳门正规赌博十大网站后勤处

第十条 本制度试行期满后正式实行。

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